〔2018/5/30〕スカパー・カスタマーリレーションズ、レトリバ製品の試験運用開始

 自然言語処理を活用しコールセンター業務の変革を支援するレトリバ(本社:東京都千代田区、河原一哉社長)は、スカパーJSATの子会社、スカパー・カスタマーリレーションズ(本社:東京都品川区、出水啓一朗社長、以下SPCC)と2017年度より実施してきた実証実験が次フェーズに進んだことを発表した。これまで行ってきた検証用の限定的な環境での実証実験から、本番環境下での試験運用を開始する。
 本番環境での試験運用開始となった主な機能は以下の通り。
1. FAQ回答候補表示支援
 コンタクトセンターのオペレーターが顧客から質問を受けた際に、該当するFAQをシステムが発見し候補を提示する。
2. 番組情報検索支援
 コンタクトセンターのオペレーターが顧客からスカパー!の番組に関する質問 を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースか ら検索・発見し、候補を提示する。
3. 問合せ分類機能
 コンタクトセンターに入ってくる問合せの内容(カテゴリ)を、オペレーターと顧客の会話の中から自動で分類する。
 次の機能については、次フェーズで実証実験を行う予定。
4. VOC自動抽出機能
 コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC:お客様の声」の中から、サービス改善やお客様満足度向上に寄与できるものを自動で抽出 する。
5. アフターコールワーク効率化
 コールセンターでの顧客対応において大きな割合を締めるアフターコールワークを一部自動化する。顧客との対話ログから対応履歴作成や タグ付けを自動で実施もしくは支援する。 
 レトリバは今後、SPCCと協同で開発するAIソリューションがコンタクトセンター業界のデファクトスタンダードになるよう、革新的なコンタクトセンターの実現を目指す。


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