〔2018/5/30〕スカパー・カスタマーリレーションズ、レトリバ製品の試験運用開始

　自然言語処理を活用しコールセンター業務の変革を支援するレトリバ（本社：東京都千代田区、河原一哉社長）は、スカパーJSATの子会社、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、出水啓一朗社長、以下SPCC）と2017年度より実施してきた実証実験が次フェーズに進んだことを発表した。これまで行ってきた検証用の限定的な環境での実証実験から、本番環境下での試験運用を開始する。
　本番環境での試験運用開始となった主な機能は以下の通り。
１. FAQ回答候補表示支援
　コンタクトセンターのオペレーターが顧客から質問を受けた際に、該当するFAQをシステムが発見し候補を提示する。
２. 番組情報検索支援
　コンタクトセンターのオペレーターが顧客からスカパー！の番組に関する質問　を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースか　ら検索・発見し、候補を提示する。
３. 問合せ分類機能
　コンタクトセンターに入ってくる問合せの内容（カテゴリ）を、オペレーターと顧客の会話の中から自動で分類する。
　次の機能については、次フェーズで実証実験を行う予定。
４. VOC自動抽出機能
　コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC：お客様の声」の中から、サービス改善やお客様満足度向上に寄与できるものを自動で抽出　する。
５. アフターコールワーク効率化
　コールセンターでの顧客対応において大きな割合を締めるアフターコールワークを一部自動化する。顧客との対話ログから対応履歴作成や　タグ付けを自動で実施もしくは支援する。　
　レトリバは今後、SPCCと協同で開発するAIソリューションがコンタクトセンター業界のデファクトスタンダードになるよう、革新的なコンタクトセンターの実現を目指す。