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〔2018/6/8〕IMJ、日本企業におけるNPS導入の実態把握調査結果を発表

 デジタルマーケティングを支援するアイ・エム・ジェイ(本社:東京都港区、黒川順一郎社長、以下IMJ)は、「日本企業におけるNPS導入の実態把握調査」を実施し、調査結果を発表した。
 2016年11月に続き、日本企業でNPSがどの程度導入されているのか、どのような活用をされているのか実態を把握すべく調査を実施した。
 前回の調査と比べて、日本企業におけるNPSの導入はわずかながら増え、約10%となった。依然として顧客満足度を指標としている企業の方が多いものの、顧客満足度の割合はやや減少しており、顧客満足度の代わりにNPSを導入するという企業が増えてきているのかもしれない。
 NPSの効果を感じている回答者は約8割と多く、NPS導入による変化として「顧客の声を聴く文化ができた」との回答が多く見られました。この文化の醸成は顧客ロイヤルティ向上の取り組みの基盤となるため、とても重要なことであるとIMJは考えている。
 また、調査結果からは、NPSの効果実感には分析内容や組織体制にもポイントがある様子がうかがえた。一方、NPS活用において課題を抱えている回答者も多く、調査設計や分析について、組織体制や社内の理解不足などさまざまな課題の声が上がった。どのようなNPSの活用方法が適しているのか模索しながらも、顧客ロイヤルティに対して高い意識を持ち取り組んでいる企業が多いようだ。


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