〔2018/6/18〕アドバンスト・メディア、中国の家電メーカー美的集団のコールセンター全席に音声認識ソリューションが採用

　アドバンスト・メディアのコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が、中国の家電メーカー美的集団股●（＝にんべんに分）有限公司（以下、美的集団）のコールセンター全席に採用された。
　美的集団は、エアコン、冷蔵庫、電子レンジなどの白物家電を中心とした生活家電を製造・販売している中国の大手家電メーカー。この度、美的集団のコールセンター全席（1500席）に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が採用された。
　音声認識技術により、オペレーターと顧客との全会話をリアルタイムで全文文字化することで、顧客の要望を即座に把握し、応対時間を短縮する。通話中、通話後のオペーター業務支援、管理者によるモニタリング支援など、幅広い場面で業務効率化を行い、応対品質と顧客満足度の向上を支援する。併せて顧客対応の音声認識IVRも採用された。音声認識により、顧客の質問の一次振り分けを行い、オペレーターコストを削減する。
　中国のコールセンター市場は拡大傾向にある一方、慢性的な人材不足の状況が続いており、積極的なCRMデータの活用に取り組む企業が増加している。アドバンスト・メディアでは、2014年より本格的に中華圏に進出し、中国語版（繁体字・簡体字）のAmiVoice Communication Suiteの販売を行っている。コスト削減と顧客満足度の向上の双方に効果的であることから、今後もコールセンター向けの音声認識ソリューションの需要は増大すると見込んでいる。