〔2018/6/19〕J.D. パワー、2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度の結果を発表した。
　対象となった11サービス中、キヤノンマーケティングジャパンの“コレモール”が総合満足度第１位（668ポイント）となった。コレモールは「配送対応」、「提供商品・サービス」の２ファクターで最も高い評価を得ている。２位は今年から対象となった“Amazon Business（アマゾンビジネス）”で666ポイント、３位はコクヨの“@office（あっとオフィス）”で658ポイントと続いた。
　今年の調査では大きく順位を上げた通販サービスが目立った。１位のコレモールは昨年４位、３位の@officeは昨年６位、５位のカウネットは昨年７位からのランクアップとなった。
　３サービスに共通する特徴として、サポート対応に関する評価が昨年から大きく向上しており、中でもコールセンターおよびオンラインでのサポート対応が改善している。例えばコールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」といった受電体制に加えて「言葉遣いの丁寧さ」や「対応のはやさ」などのオペレーターに関する評価でも向上がみられた。また、オンラインサポートにおいては問い合わせへの「対応のはやさ」で改善がみられている。
　業界各社が商品ラインナップやサービスの拡大を進める中、サポートの重要性は益々高まるであろう。本年調査でも、顧客の半数以上が今後期待することとして“サポート対応の強化”を挙げている。サポート品質の強化に向けた取り組みが一層求められる。