〔2018/6/19〕大東建託パートナーズ、アバイアのソリューションを活用し てコンタクトセンターのクラウド化とオムニチャネル化を実現

　日本アバイア（本社：東京都港区、和智英樹社長）は、アパート、マンション、ビルをはじめとする賃貸建物の総合的運営・管理業務を手掛ける大東建託パートナーズ（本社：東京都港区、佐藤功次社長）が、コンタクトセンターに日本アバイアのクラウド型コンタクトセンターソリューションを基盤とした、SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」を採用したことを発表した。
　1994年の設立以来、大東建託パートナーズは、“賃貸住宅の「ベストパートナー」”を企業ビジョンに掲げてサービス業に徹してきた。大東建託パートナーズの管理戸数は、2017年に100万戸を突破しており、日本最大級の規模を誇る賃貸建物管理事業を展開している。この賃貸建物管理事業の核を担うのが、コールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」。24時間365日、東京と福岡の両拠点において200席を超える規模で対応している。このコール窓口では、問い合わせを受け付けるインバウンド業務に限らず、営業所に代わって入居者のサポートを行うアウトバウンド業務も手掛けている。
　顧客対応の中核を担うコールセンターでは、10年ほど前に導入した電話の仕組みがサポート期間の終了を迎え、今後の事業拡張も見据えた新たな顧客対応基盤の構築を検討することになった。大東建託パートナーズが目指したコンタクトセンターの新たな基盤には、２つの大きな要件があった。第一は、事業拡張も視野に入れた新たな顧客に対応できる基盤であること。営業所で行っている電話対応を、すべてコールセンター側で集約する「総合コールセンター化」を目指すことで、問い合わせ件数は4倍となる月40万件が試算されていた。この問い合わせ件数に対応するため、チャットボットやLINEをはじめとしたSNS連携やAI技術などを通じたオムニチャネル化の必要性が生じた。同時に、問い合わせ業務の一元化を行い、現在「Dynamics CRM」を活用している営業所と、コールセンターが顧客の情報を即時的に共有して円滑な入居者対応を実現する環境づくりも検討した。第二の要件は、迅速かつ低コストで構築できる柔軟な基盤であった。入居者向けの新サービスを開始するとき、新たな窓口をコールセンター内に設置するケースも多く、迅速かつ柔軟に環境整備ができる基盤へのニーズがあった。
　アバイアのソリューションは、LINEをはじめとしたSNS連携やWebRTCを活用したWeb会議への対応など、コール数を減らしながら問い合わせ能力を向上させるオムニチャネル化にも対応できる基盤であった。「これまで電話を主体としたコールセンターでしたが、アバイアを活用することであらゆるチャネルを活用して顧客満足度を向上させるコンタクトセンターへと進化させることができると考えました」と24時間いい部屋サポートセンター センター長 である松本 與喜氏は評価している。
　さらに、営業所に対してリアルタイムな情報共有を可能にするため、既存のDynamics CRMをコールセンター側でも利用できるよう検討したところ、アバイアのコンタクトセンターソリューションであればDynamics CRMと柔軟に連携できることが判明した。結果として、SCSKが提供するPrimeTiaasが大東建託パートナーズの求める顧客対応基盤として採用された。