〔2018/6/20〕チューリッヒ生命、契約者向けサービスにAIチャットボットを導入

　チューリッヒ生命は、顧客がより便利に、気軽に問い合わせをしてもらえるように、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム（以下、AIチャットボット）を2018年6月20日より導入、利用を開始した。
　本サービスの提供にあたっては、ライブチャットソリューションとしてセールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）のカスタマーサービス支援のSalesforce Service Cloudのリアルタイム対話機能「Salesforce Live Agent」を、チャットボットソリューションとしてIBM Watsonをベースとしたアイアクト（本社：東京都中央区、原田淳社長）の「Cogmo Attend」の２つのソリューションを採用した。
　契約後の各種手続きに関する問い合わせについて、従来のコールセンターでの対応に加え、AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに回答する。本サービス導入により、今まで問い合わせができなかった夜間および日曜・祝日の時間帯は、AIチャットボットが対応する。また、平日のチャット営業時間内であれば、AIチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替え、さらに詳しい問い合わせ対応も可能。
　同社コールセンターへ多く寄せられる一般的な問い合わせについては事前に回答を準備し、スピーディに適切な回答を行う。適切な回答がない場合には、オペレータが直接質問に答えるチャットサービスに切り替えての利用が可能。これにより、従来顧客自身でホームページ内を確認する必要があった不明点を、チャット画面上から簡単に解決できるようになる。