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〔2018/7/4〕レトリバー、オペレーターの通話中から後処理まで支援するソリューションを発表

 レトリバ(本社:東京都千代田区、河原一哉社長)は、同社製品群をシームレスに接続したオペレーター支援ソリューション「Talk Coordinator 1.0.0」をリリースした。
 Talk Coordinatorは、音声認識システムと連携することで、発話からリアルタイムに質問を自動判定し、蓄積されたナレッジから質問と類似のナレッジを回答候補として提示することができる。
 また、終話後には、対話全文からコールリーズンを自動判定し、重要なやりとりを自動抽出されることから、効率的に後処理を実施することができる。
 近年、Webサイト上での情報の充実により、コールセンターで対応する問合せ内容が複雑化し、その結果、電話対応による通話時間が延伸し、生産性が低下することが懸念されている。 
 また、SNSなどの企業とのコミュニケーションチャネルが拡大することで、オペレーターはチャネル毎にスキルを習得する必要があり、スキルの定着や応対品質の向上が課題となっている。
 Talk Coordinatorは、通話中から後処理までEnd to Endで支援することで、オペレーターの課題をトータルに解決する。導入企業の生産性を低下させることなく応対品質の向上に寄与するため、将来的にはキーボード操作不要のオペレーションの実現を目指す。


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