〔2018/7/10〕イプソス、第２回クレジットカード会社コールセンターの顧客体験調査の結果を発表

　グローバル市場調査会社のイプソス（本社：東京都港区、内田俊一社長）は、第２回目となるクレジットカード会社のコールセンターの顧客体験（CX）を計測する「カスタマー・エフォート・スコア（CES）」調査をオンラインアンケートにより実施し、その結果を公表した。
　イプソスは主要クレジットカード会社4社のコールセンターに過去6カ月以内に問い合わせ経験のある1,278名に対して、オンラインアンケートを実施した。コールセンターの利用時に、利用者が目的を達成するためにどの程度努力を必要としたかを7段階で評価し、カスタマー・エフォート・スコア（CES）を算出した。その結果、4社のCES平均は-4.8となった。最も高かったクレジットカード会社は+14.3、最も低かった会社で-8.5であった。コールセンターに電話した目的を達成するために要した時間別にCESを見ると、目的達成が早ければ早いほど、CESが高い結果となった。また、コールセンターのオペレーターの熱意を計測するコーポレート・エフォート・スコア（C-CES）の平均は+28.7であった。