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〔2018/7/31〕ジェネシス、新たにGoogle Cloud コンタクトセンターAIとの統合を発表

 ジェネシスは、Google Cloudの新たなコンタクトセンターAIソリューションとジェネシスのソリューションを統合するパートナーシップを発表した。今回の統合により、企業は業界でも最先端の機能を持ったボットを迅速に導入し、顧客満足、セールス、従業員の生産性を改善しながら、企業の課題をより迅速に解決できるようになる。
 世界トップ100のグローバル・ブランドの65社を含むジェネシスのユーザー企業は、今回の統合によって、シンプル、セキュア、そして柔軟性の高いGoogle CloudコンタクトセンターAIを利用し、新しいボットを非常に短期間で育成できるようになる。従来数カ月が必要だったボットの育成期間を、最終的には24から48時間に短縮する。これまでIVRもしくはテキストによる自動応答システムにボット技術を導入することは、育成から導入後の微調整が必要になってくるため、非常に長い時間を要するにもかかわらず、顧客の期待を上回るカスタマーエクスペリエンスをなかなか実現できないという課題を抱えていた。ジェネシスとGoogle Cloudは米国サンフランシスコで開かれたGoogle Cloud Next 2018カンファレンスにてグローバルの大手小売企業とのデモで今回の連携を披露した。
 これらの機能はジェネシスのAIプラットホームであるKateが実現するもので、自然言語処理、プレディクティブ・ルーティング、オートメーションといった機能を強化し、セールス、マーケティング、サービスのといった企業が求める成果の達成をサポートする。Google Cloud コンタクトセンターAIの自然言語処理機能とKateが連携することで、システムが消費者の言葉だけでなくその意図をも判別する。
 その結果、企業は顧客の問い合わせに対して、ボット、エージェントまたは両社の組み合わせの中から、問題の解決やビジネス成果を最適化できるリソースをより迅速かつ予測的にマッチングする。カスタマーエクスペリエンスによる差別化に加え、企業は決済、返品や残高照会といった顧客と日常的に発生する単純なインタラクションを自動化し、社員が複雑な案件に応対する環境を作ることで生産性を向上する。ジェネシスが提供するブレンデッドAIは、ボットとエージェントの連携を円滑にし、顧客の依頼により迅速に対応できるようになる。


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