〔2018/8/1〕BIGLOBE、自動音声応答システムをビジュアル化した「ビジュアルIVR」やAI自動チャットをコールセンターに導入

　ビッグローブ（以下、BIGLOBE）は、顧客サポートの強化として、自動音声応答システム（IVR）をビジュアル化することで顧客の自己解決を支援する「ビジュアルIVR」やAI自動チャットをコールセンターに導入し、ユーザーの課題解決に最適な方法をスマートフォンでナビゲートする「BIGLOBEサポートナビ」の提供を開始した。
　BIGLOBEサポートナビでは、コールセンターに電話で問い合わせたユーザーがスマートフォンを持っている場合には、インタラクティブな操作で課題解決に導くビジュアルIVR「VisualMenu」へ誘導する。
　VisualMenuは、コールセンターに寄せられる問い合わせの中で頻度の高い内容をスマホ画面で案内するとともに、24時間対応可能なAI自動チャットへ誘導する。AI自動チャットで解決に至らない場合には、BIGLOBEサポートナビが有人チャットサポートやメールデスクへシームレスに履歴を引き継ぐことで、ハイブリッドなワンストップサポートを実現する。
　VisualMenuは、KDDIエボルバが提供するビジュアルIVRサービスで、これまで金融や情報通信業界を中心に導入実績があり、従来の自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満を解消するほか、自己解決へ導く利便性の向上、コールセンター入電数の削減を実現している。
　BIGLOBEでは、現在もウェブサポートページを通じて年間約600万件の問い合わせ対応を行っている。今回のBIGLOBEサポートナビでは、BIGLOBEが20年以上にわたり培ってきたコールセンターの対応ノウハウとウェブサポートページの利便性を連携して、サポートナビゲーションを集約することで、ユーザーのライフスタイルに合わせた課題解決に向けてスムーズにナビゲートすると説明。これにより、問い合わせユーザーの約10％が自己解決可能になることを見込んでいる。