〔2018/8/8〕SCSK、住信SBIネット銀行にテキスト分析ソリューション「VOiC Finder」と音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供

 SCSKは、住信SBIネット銀行に、SCSKの自社製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder 」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供し、2018年4月から稼働開始した。
 住信SBIネット銀行では、VOCを分析することにより、サービス向上・品質改善の強化を目指していた。そのためには、コールセンターでの業務効率を損なわずにVOCを、漏れなく、正確に収集、分析する必要があり、音声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善できるシステムを必要としていた。
 システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3がリアルタイムに音声認識でき、業務上十分な認識率を確保できる点やVOiC Finderの標準機能である豊富な分析用辞書、カスタマイズの容易性、キーワードと音声テキストを紐づけ、VOCを正確に把握できる点などを評価し、数カ月の試行を実施した後、正式に導入に至った。
 住信SBIネット銀行 カスタマーセンターでは、以前から業務効率化を進めており、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT(平均処理時間)を約12%削減し、月間で約690時間の削減に成功している。このような業務効率化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善に活用され始めている。


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