〔2010/3/2〕矢野経済研究所、CRM市場動向に関する調査結果を発表、不況に関わらず2009年は前年比4.1％増

　矢野経済研究所は、国内CRMパッケージベンダー7社を調査した「CRM市場動向に関する調査結果2010」を発表し、2009年のCRMパッケージライセンス市場は、前年比4.1％増の173億円だった。
2009年の市場は、不況の影響で伸び率の減少は避けられなかったが、成長路線を維持した。成長の理由は、オンデマンド型（SaaS型）CRMベンダーが台頭したこと。SaaSで、初期コストを掛けずスタートできるため、CRM利用の裾野が広がった。また、厳しい経営環境だからこそ売上拡大につながるアプリケーションとして選択されていることも要因となった。CRM導入の目的は、顧客情報管理のみならず、顧客との関係維持や営業効率向上などとなっており、企業経営に寄与する効果が期待されている。
2009年はオンデマンド型（SaaS型）が9.3％増、オンプレミス型（自主運用型）が0.2％増となり、オンデマンド型の伸びが大きかった。オンデマンド型CRMを提供するセールスフォース・ドットコムが、2009年に始めてCRM市場全体でシェアトップとなり、2010年以降も1位を維持すると見ている。CRM市場に占めるオンデマンド型CRMの構成比率は、2009年はオンデマンド型が45.0％だったが、2010年には47.7％、2010年には51.1％となり、オンプレミス型を超えると予測されている。2010年のCRMパッケージライセンス市場はこのような要因に支えられ、市場規模は184億円（5.9％増）となる見通しで、2012年には207億円に達すると予測ている。
CRMに対しては、既存顧客との関係強化や顧客確保、新規顧客獲得に向けた役割への期待が強まり、製品機能とベンダーのコンルティング力・提案力の両面が必要としている。