〔2018/10/25〕U-NEXTマーケティング、コールセンター向け自動応答サービスに自然発話の認識率を高める新技術を採用

 U-NEXTマーケティング(本社:東京都品川区、溝辺和広社長)は、ディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワーク(以下、RNN)の「LSTM(Long Short-Term Memory)」を、2018年10月11日より同社の提供するAIを活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」のコールセンター向けAI音声認識エンジンに採用した。アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」を使用している。
 LSTMの最も大きな特徴は、従来のRNNでは短期でしか学習できなかった長期の情報を活用可能な点。これを音声認識エンジンに搭載することで、話し言葉を中心とした自然発話の認識率を大きく向上させることが期待できる。
 AIコンシェルジュは、企業などのコールセンターにおける問い合わせ対応や商品の申し込み受付(受注)、販売などの業務をAIロボットが行うサービス。ユーザーからの問い合わせについて、話した言葉の意図を解釈し、理解する。その内容に対し、業務毎に構築したFAQや蓄積した応対履歴のデータベースから回答を抽出し、AIが自動で適切な回答を音声合成にて返答することが可能。また、24時間365日稼働可能なため、深夜や早朝など営業時間外の対応をAIに任せて、ユーザビリティ向上、サービス拡充に活用することもできる。これにより、有人による応対時間、待ち時間の短縮ができ、コールセンターの自動化・効率化に貢献する。


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