〔2018/11/13〕東芝デジタルソリューションズ、「RECAIUS コンタクトセンタープラス」の新バージョンを提供開始

　東芝デジタルソリューションズは、「RECAIUS コンタクトセンタープラス」の新バージョンとして、AIを活用したFAQレコメンド機能や応対品質の見える化ダッシュボード機能などを搭載した「V2.0」の提供を開始したと発表した。
　RECAIUS コンタクトセンタープラスは、コンタクトセンターの応対業務や顧客満足度向上を支援するソリューション。会話音声のテキスト表示・検索・要約や各オペレーターの通話状況・ステータスの表示のほか、チャット機能によるオペレーター支援など、コンタクトセンターの応対・記録・確認業務をサポートする。
　今回の新版では、問い合わせ内容に応じてAIが最適なFAQをリアルタイムで自動表示するFAQレコメンド機能を新たに搭載した。オペレーターが「いいね」をフィードバックすることで、さらに精度を高めることも可能という。
　また、オペレーターが話す速度が適切か、相手の話にかぶっていないか、NGワードを発話していないかといった応対品質の情報を、オペレーターごとやチームごとにダッシュボードで表示する機能も追加された。
　このほか、複数の分野や企業を担当するマルチスキルのオペレーター用に、音声認識用の辞書やFAQを切り替える機能も実装されている。