〔2018/11/15〕日本コールセンター協会、20～70代・男女2,689人に「コールセンター利用意識と実態」に関する調査を実施

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2018年11月15日に、コールセンター情報誌の最新号「CCAJガイドブックAnnual Report Vol.28 コールセンター最新事情2018-2019」を発行した。本誌は無料で希望者に提供する。
　最新号の特徴は、前号に引き続き行った生活者調査「生活者のコールセンター利用意識と実態」。今回の調査では、スクリーニング調査を2,689人に行い、20～70代の各年代・男女合計で、過去1年以内にコールセンターの利用経験者500サンプルを抽出し、本調査を行った。
　主な結果として、過去1年以内のコールセンター利用経験者が「製品の不明点確認で最初にする解決方法」として、「企業に電話で直接連絡する」24.0％、「企業にメールで直接連絡する」12.2％、「企業にチャットで直接連絡する」3.8％の合計40.0％が、コールセンターの利用が解決方法の第一となっていると考えられた。
　また、「今後のコールセンター利用の意向」では、「ぜひ利用したい」「まあ利用したい」と回答した利用意向層は全体の3分の2を占めました。利用意向層は年代が高くなるほど増加し、60代以上では82.0％に及んだ。
　この調査では、コールセンター利用経験者のうち、高齢者層ほどコールセンター（電話窓口）の重要性は高く、全年代を通しても、コールセンターに対する期待の高さをうかがい知る結果となった。