〔2018/11/20〕NTTコミュニケーションズ AIとRPAを組み合わせたコールセンター自動化サービスを提供開始

 NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を大幅に向上させる「コンタクトセンターDXソリューション」を、2018年12月1日より提供を開始すると発表した。これにより、従来の「ヒト」がメインとなって対応するコンタクトセンターに代わり、「AI+RPA」がメインで対応し業務を完結できる環境が整うことになり、電話オペレーターや店舗の従業員は顧客体験を向上させる「おもてなし」業務に注力できる働き方を実現する。
 近年、あらゆるサービス業や接客業において顧客体験の向上が求められる一方、特に電話確認や事務処理などの定型業務が増大している。その結果、電話オペレーターや従業員は、付加価値創造型の「おもてなし」業務に注力できていないという課題が生じている。
 NTT Comは、顧客のデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)を実現する「DX Enabler」として、対話型自然言語解析AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」(以下 COTOHA VA)をはじめとする高精度な対話型AIや「WinActor」などのRPA、そして大規模コンタクトセンターにおける業務自動化の豊富なノウハウを組み合わせることで、この課題の解決に貢献する。
 本ソリューションは、AIによる通話応対やRPAによる作業自動化などを単独で提供する部分最適なサービスとは異なり、顧客の業務課題を分析したうえで最適な技術を組み合わせ、業務プロセス全体の自動化を実現する、他社にはないソリューション。定型業務をより効率的に対応する「AI+RPA」を導入することで、生産性の高い環境へのDXを実現する。その結果、「ヒト」は高いホスピタリティが求められる販売活動やプレミアムな顧客への応対、対面接客などの「おもてなし」に注力することが可能となる。


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