〔2018/11/20〕ディノス・セシールとHmcomm 、日本初の通販コールセンター向けAI 自動応答受注システムの共同開発を開始

　ディノス・セシール（本社：東京都中野区、石川順一社長）は、国立研究開発法人産業技術総合研究所技術移転認定ベンチャーであるHmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）と共同で、同社が持つAI音声認識技術を活用した、通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発をスタートする。通販コールセンター向けに特化した、AIとの自然会話によって電話受注を受付・完了するシステムの開発は、日本初の取り組み。本システムの稼働は、2009年春の予定。
　ディノス・セシールが「ディノス」で展開するテレビ通販事業では、番組放映中より顧客から同社コールセンターへの受注電話が集中し、配置コミュニケーター以上の入電で呼量が溢れて多くの電話が繋がらないなどの事象が発生するケースがある。そのため、こうした事態の緩和を目的として、高いAI音声認識技術を誇るHmcommと、通販コールセンター向けのAIによる自動応答受注システムを共同開発を行う。
　今回の取り組みでは、ディノス・セシールがコールセンター運営で培ったノウハウ・経験・データなどを提供し、Hmcommが開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に、集中呼対応のために自動応答機能を搭載し、最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す。
　現在、ECが通販業界全体をけん引する中で、PCやスマホを通じた通販利用者は増加の一途をたどっているが、一方、限られた時間で商品訴求を行うテレビ通販、あるいはカタログ通販において、電話利用の顧客ニーズは一定数存在する。そのため本システム導入により、呼量集中時でも顧客にとってストレスのない電話受注環境の整備につながり、さらに24時間365日の対応が可能となることで顧客の利便性向上や、コミュニケーターの人員計画などにおける、コールセンター運営の効率化も図る。
　今回は固定のテレビ通販のシナリオに沿った初回開発となるが、将来的には検索・提案機能などの開発も検討していくことで、「カンバセーショナル・コマース」実現も視野に入れていくという。