〔2018/12/4〕SBI証券、統合的な顧客コミュニケーションの基盤としてプレイドの「KARTE」を採用

 プレイド(本社:東京都中央区、倉橋健太社長)が提供するCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」が、SBI証券のWebサイトに導入され、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として活用されることになった。
 証券総合口座440万口座(2018年9月末時点)を超えるSBI証券は、多くの個人投資家に支持される最大手のインターネット証券。近年は若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加しており、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充する一方で、サイト上での画一的な商品訴求に課題を感じていた。
 今回、顧客コミュニケーションの基盤として、KARTEを採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になった。
 KARTEの導入を機に、SBI証券では2018年5月より口座開設時のチャットサポートを開始している。KARTEのWebチャットは、顧客の状態や閲覧しているページなどを絞り込んで表示することができる特徴から、今回コールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始することができた。
 また、オペレーターはKARTEで顧客のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できる。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそも相談を受ける前に想定される疑問への回答案内(Q&A)をKARTEのポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現している。


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