〔2010/3/12〕日本アバイア、在宅オペレータの普及を促進するコンタクトセンター向けマルチメディア対応ソフトフォンを提供開始

　日本アバイアは、コンタクトセンターのオペレータ向けソフトフォン「Avaya one-X Agent」の提供を開始する。one-X Agentは、IP-PBXと連携し、PCからの操作によりコンタクトセンターの電話受付を可能にするマルチメディア対応アプリケーション。通話機能に加えてMicrosoft Office Communicatorとの統合プレゼンス、ビデオを含むインスタント・メッセージング（IM）、デスクトップ画面の共有機能などのマルチメディア機能を統合している。他のオペレータや管理者、プレゼンス機能を利用している他部門の担当者の状態を確認し、その時に最適なメディア（音声／ビデオ、IM、画面共有）を用いて連絡できることが特長。これにより、顧客対応を迅速化することができる。さらに、サーバにIMや画面共有の履歴を残すことができるため、オペレータの業務を「見える化」できる。
ワークライフバランスやコスト削減、パンデミック時の業務継続等の観点から企業の在宅勤務制度への関心は高まっているが、導入障壁となっているのが情報セキュリティへの不安。しかし、技術的には在宅環境でも、情報セキュリティレベルはコンタクトセンターと同等にすることが可能であり、実際には在宅オペレータが何をしているのかが「見えない不安」が導入障壁となっている場合が多いと考えられる。在宅オペレータのモラルを高めるマネジメントと合わせて効果的なのが、コミュニケーションの円滑化。one-X Agentは、オペレータの在席情報の表示とマルチメディア機能によりオペレータと管理者がコミュニケーションをとりやすくすることで、「見えない不安」を軽減する。従来のコールセンター向けソフトフォンにはIMや画面共有といったマルチメディア機能を標準で備えたパッケージソリューションがなく、企業は独自にカスタマイズする必要があった。アバイアは、これらの機能を統合的なパッケージソリューションとして提供し、導入しやすくすることで、在宅オペレータの普及を促進する。