〔2019/1/17〕パーソルワークスデザイン、KCSメソッドでコンタクトセンターに蓄積されたナレッジを有効活用を開始

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、エス・アンド・アイ（以下、S&I）が提供するIBM Watsonを活用した応対支援サービス「Knowledge Discovery」とオウケイウェイヴが提供する「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support （以下、OKBIZ.）」を連携することで、日本で初めて、KCS（ナレッジセンターサービス）メソッドの活用によりAIを十分に活用したコンタクトセンター運用を開始した。
　パーソルワークスデザインでは、これまでOKBIZ.でナレッジの管理を行っており、オペレーターが会話の中からキーワードを拾い出しOKBIZ.で検索して、顧客に回答していた。この方法ではオペレーターのスキルや経験により、対応に時間がかかる、応対品質にムラがあるなどの課題があったという。
　今回、Watsonの音声認識機能と知識探索機能を活用した応対業務支援サービス・Knowledge Discoveryと、OKBIZ.が提供するFAQの作成・評価・管理と問い合わせ管理をワンストップで提供するシステムで、最新バージョン以降のBIZ.APIを連携。これにより、パーソルワークスデザインの顧客との電話応対中にリアルタイムで会話をテキスト化するとともに、OKBIZ.に蓄積されたナレッジを基に、Watsonを活用してこれまでの経験や熟練から最適な回答候補を探しだせるようになった。そして、会話の中でキーワードを拾い出し、検索するという、オペレーターのスキルや経験に依存するフローが不要となるため、より迅速で質の高い応対、および、教育時間の大幅な削減が実現できる。
　パーソルワークスデザインは、S&Iおよびオウケイウェイヴと共に、Knowledge DiscoveryとOKBIZ.とを連携したプラットフォームの提供を通じて、適切なKCS運用によるセンターの品質向上をサポートする。さらに、既にOKBIZ.を利用してFAQを蓄積しているコンタクトセンターに対し、AIを活用した効率的なナレッジ運用を推進していく。