Home » 週刊CCMニュース » インハウスセンター動向 » 〔2019/1/30〕オウケイウェイヴ、みずほ銀行の対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」にAIチャットボットを提供開始

〔2019/1/30〕オウケイウェイヴ、みずほ銀行の対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」にAIチャットボットを提供開始

 オウケイウェイヴは、みずほ銀行のウェブサイトを利用する個人顧客の利便性の向上とサイト上でのコミュニケーションの機会を増やすことを目的とした対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」のソリューションとして、同社AIを搭載した顧客サポートに特化したAIソリューション「OKBIZ. for AI Agent」とWebチャットシステム「OKBIZ. for Chat & Bot」の提供を開始した。
 みずほ銀行では、同社のPCサイト、スマートフォンサイトに訪問した顧客向けに、24時間365日、手続きなどの情報をより簡単、便利に会話型で確認できる対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」を提供している。この「みずほチャットサポート」に採用されているOKBIZ. for Chat & Botは、独自開発のAI「KONAN」を搭載した顧客サポートAIエージェントソリューション「OKBIZ. for AI Agent」のAI自動応答サービスを組み合わせたAIチャットボットとなっている。KONANは、同社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3600万件以上の「質問」と「回答」で構成されたさまざまなジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術(特許番号 第5885689号)をはじめとする同社独自の技術を用いて機械学習し、一般的な単語の関連性や様々な言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化して保持している。これにより、入力されたキーワードだけではなく、文章での問い合わせであっても自動応答ができるため、顧客は素早く簡単に必要な情報にたどり着くことができる。また、自動応答で解決いただけない場合には、OKBIZ. for Chat & Botの管理画面を通じてみずほ銀行のオペレーターが会話を引き継いで対応する(原則、平日の9時から18時までで、有人のオペレーターが空いている場合)。
 みずほ銀行では、これまでもウェブサポートの充実化を進めており、同社が提供するFAQ問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」(以下、OKBIZ. for FAQ)を活用し、FAQコンテンツの拡充を図ってきた。OKBIZ. for Chat & Botは入力された問い合わせに、AIエージェント「OKBIZ. for AI Agent」が「OKBIZ. for FAQ」で管理されたFAQデータベースの中から最適なFAQを回答候補として自動応答する仕組みを特徴としている。FAQの形でナレッジを一元管理できる点と、OKBIZ. for AI Agentの回答精度とメンテナンス性の高さを評価し、今回「みずほチャットサポート」に採用された。


PAGE TOP