〔2019/2/13〕アピリオ、AOKIホールディングス向けにAmazon Connect連携の新コンタクトシステムを構築、業務改革を支援

　ウィプログループの一員であり、ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの向上を支援するアピリオ（本社：東京都港区、渡邉崇社長）は、AOKIホールディングスのデジタルイノベーションの一環で次世代コンタクトシステムを構築した。
　同社は、新プラットフォーム セールスフォースの利点を最も活かせるパートナーとしてアピリオを選択。世界的にも先進的な Amazon Connect CTIソリューションを採用した新システム「COSMO」構築により顧客問合せ対応業務改革が実現し、営業管理部の電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させ、関連部門の業務工数を大幅に削減している。
　ファッション事業AOKI では、顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管している。Web サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していた。これはユーザーの要望をくまなく網羅したものでしたが、使いこなすには習熟が必要であった。
　また、電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていた。
　さらに、AOKI では顧客からの意見が記入されたアンケートはがきが年間約8万通届く。そのPDF 化やExcel での集計・レポート作成を営業管理部が担当していた。1日4時間かかるものの、営業時間は顧客対応に集中するため、どうしても時間外業務が発生していた。
　そこで、業務効率向上や顧客対応充実の観点から同社で推進しているデジタルイノベーションの一環として顧客問合せ対応業務の改革を決断。セールスフォースをプラットフォームに選び、その利点を最も活かせるアピリオをパートナーに次世代コンタクトセンターシステム「COSMO」を構築した。日本で初めてCTI ソリューションAmazon Connectを採用した新システムは、電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減した。