〔2010/3/23〕CSKシステムズ西日本、VOC分析・活用サービス「VOiCシリーズ」の販売開始

　CSKシステムズ西日本は、音声認識技術、情報分析技術など先進テクノロジーとCSKグループが持つコールセンターノウハウを組み合わせたVOC分析・活用サービス「VOiC（ボイック）シリーズ」の提供を開始した。
昨今、企業経営における顧客の声（VOC）の重要性はますます高まっており、それを迅速・的確に把握し対応していくことが、企業経営における重要な鍵と言える。また、商品・サービスについての要望、不満、評価など、顧客からの貴重な情報が直接集まるコールセンターは、非常に重要なコンタクトポイントであると認識されるようになってきた。一方、これらの顧客の声を定量的に分析する従来の手法では、「ある地域のクレームが多い」「ある特定の商品の故障が多い」などの傾向を捉えることは可能だが、その傾向の要因や、今後の傾向の予測を立て具体的・本質的な対応策にまで踏み込んで活用するには至らなかった。また、これらの分析の元データとなる顧客の声に関しても、顧客の発言のすべてを活用しているわけではなく、コールセンターのオペレータによる限られた応対報告を元にしたものであるため、広くさまざまな部門で分析情報を有効に活用することが困難だった。
CSKシステムズ西日本では、これらの課題に対してコールセンターの会話を逐次テキスト化する音声認識技術や、会話テキストの話題を整理・分析するテキスト分析技術といった先進テクノロジーと、グループ会社のCSKサービスウェアが持つコールセンター運用ノウハウを組み合わせることで、容易に顧客の声を分析し活用できるサービス「VOiCシリーズ」を開発した。VOiCシリーズは、業務や利用目的に応じて、以下のようなサービスがあり、コールセンターに集まる顧客の声のリアルタイム監視や、タイムラグなしに一定期間の集計・分析が可能となる。さらにQlinkViewなどのBIツールと連携させることで、生産／販売データなどの基幹情報も合わせて、より深く簡単に分析することが可能となる。本サービスではQlinkViewによる分析テンプレートを用意している。
１．日報音声入力支援サービス：営業担当者の日報を、音声認識と認識結果の検証業務によって支援する。
２．品質問題予兆監視サービス：コールセンターでの顧客の発言や営業日報などから、品質トラブルを監視・発見し、早期対応を支援する。
３．イベント反響可視化サービス：プロモーションや新製品発表など、イベントに対する顧客の反応の変化を可視化する。
４．加入・離脱動機可視化サービス：顧客の発言の変化を分析し、サービスの加入やキャンセルの動機を抽出する。
５．応対業務効率化支援サービス：音声FAQによる応対時間の短縮、応対履歴記入の自動化や分析レポートの自動作成など、応対業務の効率化を支援する。