〔2010/3/24〕アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンター・インフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

 アバイアは、ガートナー社が発行したワールドワイドのコンタクトセンター・インフラ分野におけるマジック・クアドラント・レポートにおいて、リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表した。
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンター・インフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられた。ガートナーはコンタクトセンター・インフラを「基本的な電話応対を提供するコールセンターおよびマルチチャネル・サポート提供のコンタクトセンターの運営に必要な製品(ハードウェア、ソフトウェア、サービス)」と定義している。これには、顧客および従業員向けサービス・サポート・センター、インバウンド型、アウトバウンド型テレマーケティング・サービス、ヘルプデスク・サービス、行政運営のサポート・センターおよびその他の組織型コミュニケーション業務に利用される製品が含まれる。
アバイアのコンタクトセンター・ソリューション担当ジェネラル・マネージャのアンソニー・バルトロ(Anthony Bartolo)は、「コンタクトセンター分野における我々の戦略は、引き続きコンテキストに基づくサービスをSIPベースのインフラストラクチャ、Avaya Auraのアプリケーション・レイヤーに統合します。その過程において、我々は生産性と顧客満足度の向上、およびコスト削減を実現するインタラクション・モデルを変革しています」と述べている。
Avaya Auraはエンドポイントのインフラにかかわらずユニファイド・コミュニケーション(UC)およびコンタクトセンター向けソリューションを展開するSIPベースのコミュニケーションサービスを提供する。
ガートナーはマジック・クアドラント・レポートの中で市場の概況について、「出荷されたソリューションの大多数は、システムが複数拠点間の業務を一元管理により容易に支援し、アプリケーション・プラットフォームの拡張を可能にするTCP/IPやSIP(Session Initiation Protocol)などインターネット標準をベースとしたものであった」としている。


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