〔2010/3/24〕コールセンターシステム「CTstage 5i」をJTB旅の予約センターが採用、全国5拠点を統合した230席の分散型コールセンターを実現

　OKIは、ジェイティービー（以下、JTB）の「旅の予約センター（以下、 旅予）」へOKIネットワークスのコールセンターシステム「CTstage 5i」を販売した。JTBの旅予が採用した本システムは、全国5拠点の230席の既存オペレーター端末はそのまま活かし、各拠点に配置されていたサーバを１箇所に集約することで運用負担を低減する分散型コールセンターシステムを実現した。
JTBでは、旅予のコールセンターシステムとして、2000年にOKIより「CTstage 3.0」を導入し、各拠点に配置し運用してきた。既存システムは各拠点で独立稼働していたため、相互補完できる体制にしたい、システム全体の稼動状況を把握したいといった要望が出てきた。また、システム老朽化により規模拡張にも限界があったことから、JTBではシステムを刷新する必要があった。JTBでの検討の結果、これまでの稼働実績とともに、純国産かつ自社製品によるトータルなサポート体制を高く評価し、OKIネットワークスのCTstage 5iの採用が決まった。
今回導入したシステムは、オペレーター端末を各拠点に配置したまま、サーバのみをデータセンターに集約する分散型のコールセンターシステム。旅予の全国5拠点とデータセンターをIPネットワーク上に統合することで、全体を１つのコールセンターとして運用することが可能になった。例えば、１つの拠点に電話が集中した時のあふれ呼を別拠点に自動転送するほか、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに転送するなど、「お客様をお待たせしない」迅速な対応が可能となった。また、5拠点のシステムを統合することにより、管理者負担および運用コストも削減する。具体的には、システム設定および管理を１箇所に集中することで、専任の管理者を各拠点に配置する必要がなくなる。さらに、全体の稼働状況を把握できるようになったため、回線やオペレーターもシステム全体として最適配置できるようになり、拠点や席数の追加要望に対しても、オペレーター端末を追加するだけの容易かつ柔軟な対応が可能になった。JTBでは、今回のシステム改善を活かし、より迅速かつ便利な旅のサポートを顧客に提供していく。