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〔2019/3/1〕武蔵野、丸紅情報システムズのコールセンターにクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入

 丸紅情報システムズ(本社:東京都新宿区、渡辺亮一社長、以下MSYS)が提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」が、武蔵野(本社:東京都小金井市、小山昇社長)のコールセンターに導入された。
 武蔵野は、ダスキン事業のコールセンターを活用して顧客の声を営業に共有し、サービスの改善に取り組んでいる。限られた人数のオペレータで運営する同コールセンターでは、業務の効率化が喫緊の課題となっていた。
 MSYS Omnisは、顧客とオペレータの会話音声をテキスト化し、応対後の業務報告書の作成効率向上に貢献するとともに、テキスト化した情報を武蔵野が独自に構築したFAQデータベースに連携することで、オペレータ個人の経験値を補填する。
 武蔵野は5カ月間の試験導入期間中に複数のシステムを比較検討し、MSYS Omnisを採用した。MSYS Omnisが従量課金で利用できるクラウドサービスであること、サービス利用開始までの準備が短期間で実現できること、チューニングレスでの運用が可能であることが、システムを選定する際のポイントになった。また、武蔵野は顧客の発話を音声認識して自動音声応答をしたり、発話内容に応じて自動的に分類し最適な応対フローに振り分けたりすることが可能なOmnis IVRの導入を検討している。
 MSYSは、今後もコールセンターにおける働き方改革の一環として、また、実店舗などでの対面応対業務においても応対履歴入力業務の効率化などに、MSYS Omnisを提案していくという。


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