〔2019/3/29〕パーソルワークスデザイン、コールセンターにおける電話応対品質の自動評価モデルを開発

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングスならびに、傘下の三井住友海上火災保険との協業により「電話応対品質の自動評価モデル」を共同開発した。さらに、三井住友海上は、4月から、「三井住友海上お客さまデスク」にて本評価モデルの導入を開始するほか、今後、グループ各社へ順次展開していく。
　本評価モデルは、パーソルワークスデザインがHDI-Japanの提唱しているオペレータに必要なスキルなどをスタンダード化した「HDIサポートセンターアナリスト」に基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータ評価にも活用できるようアレンジしたもの。
　従来の自動評価モデルは、対応プロセスの正確さを評価するシステムが多く、顧客が満足する対応であるかを評価することが難しい仕様であった。
　そこで、本評価モデルでは、サービスマインド溢れる顧客対応ができるオペレータの使う特徴的な言葉を音声認識システム「AmiVoice」に登録し、顧客の立場に立ったサポートであるかという点に重きをおいた自動評価を実現している。
　デジタル技術の活用により、すべてのオペレータの顧客応対を、迅速かつ均質に評価することが可能となる。自動評価の手順は、コールセンターで導入しているAmiVoiceを活用して、オペレータの通話音声データをテキスト化する。そのテキストデータの中から、あらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェックする。会話の流れや評価対象となる言葉による加点・減点を行い、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で数値化する。
　自動評価の結果をレポートに作成し、その結果をオペレータへフィードバックする。オペレータすべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなる顧客対応の向上が期待される。