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〔2019/4/8〕アバイア、Google Cloudとの連携を強化、AIを駆使してカスタマーエクスペリエンスを向上

 米国アバイア・ホールディングスは、カスタマーエクスペリエンスの向上とワークフォースの効率化に向けて、Google Cloud Contact Center AIとの連携を強化し、両社の強力な人工知能(AI)機能を最大限に活用することを発表した。
 アバイアは、ガートナー社の「コンタクトセンター分野のマジック・クアドラント」でもリーダーに選出されており、AI活用におけるリーダーシップを拡大することで、よりパーソナライズされ、インテリジェントで洞察力にあふれたインタラクションとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現する。具体的には、アバイアのコンタクトセンター向けの会話サービスにGoogleの機械学習機能を組み込み、チャネルに関わらずAI機能を容易に連携させることで、インテリジェントなエクスペリエンスを促進し、顧客に対して、一貫性のあるAIによる真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供していく。アバイアとGoogle Cloudが力を合わせることで、顧客にとっては、強力かつシンプルなコミュニケーション/コラボレーション・ソリューションを、より柔軟かつ効率的に、高い拡張性で導入することで、カスタマージャーニーを向上できる。Avaya IX Contact Centerは、AIを駆使したオムニチャネル・ソリューションとして、音声、電子メール、チャット、モバイルのコミュニケーションに対応しており、カスタマーエンゲージメントを競争上の優位性に変えることで、成長を牽引し、ブランドの魅力を高める。


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