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〔2019/4/24〕アステラス製薬、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・サービス「PureCloud」を採用し、患者や医療関係者の問い合わせ対応を強化

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、アステラス製薬がクラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Genesys PureCloud」を採用し、同社のメディカルインフォメーションセンターにおいて稼働を開始したことを発表した。
 アステラス製薬では、患者やその家族、医療関係者からのアステラス製品に関する年間およそ10万件の問い合わせに対してメディカルインフォメーションセンターが対応している。同センターでは専門的な問い合わせに対応できるよう疾患領域ごとの窓口を設置、医薬品の安全で適正な使用をはかる目的で、信頼性の高い医薬品情報を提供している。
 今回のコールセンター・システムの刷新は、これまで利用してきたPBXを中心としたオンプレミス型システムが交換時期を迎えた事がきっかけであった。新システムの選定にあたっては、電話の増設などのシステムの拡張性や将来に向けたオムニチャネル機能の拡張性、さらには、場所を問わず、災害時にも対応を可能とする事業継続性を満たす事が要件となっていた。
 アステラス製薬では、柔軟な労働環境や事業継続性の観点から、いち早く各種情報のペーパーレス化と情報セキュリティ対策を推進し、全社的にテレワークの体制を整えてきた。在宅で業務を行う際は、PureCloudのユニファイド・コミュニケーション機能を使って、受電する端末をスマートフォンに切り替えることで、電話対応が可能。同社では既に一部の社員がPureCloudによる在宅勤務を開始している。


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