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〔2019/5/13〕ABEJA、AIを活用したコンタクトセンター向け新サービス「ABEJA Insight for Contact Center」を提供開始

 ABEJA(本社:東京都港区、岡田陽介社長)は、AIを活用したコンタクトセンター向けサービス「ABEJA Insight for Contact Center」の提供を開始した。
 同社では、データの取得、蓄積、アノテーション(教師データ作り)、学習、デプロイ、推論、再学習といった、事業のAI化に欠かせない工程を一貫して進めることができるプラットフォーム「ABEJA Platform」を提供し、AIをビジネスに実装できる環境を構築しており、150社以上の企業に導入されている。
 従来、コンタクトセンターで用いられてきた自然言語(話し言葉や書き言葉)の処理モデルでは、画一的な対応しかできず、口語ならではの文法の「揺らぎ」にはピント外れな回答をしてしまうこともあったと説明。こうした課題に対して、2018年秋にGoogleがオープンソースとして公開した自然言語の意味理解に特化したモデル「BERT(Bidirectional Encoder Representations from Transformers)」をコンタクトセンターに利用することで、膨大な文書から複雑な言語表現の学習が可能になり、違和感のほとんどないやりとりが実現できると考えられる。
 同社では、これらの最新の自然言語処理モデルを活用し、自社が蓄積してきたノウハウを用いて、企業のコンタクトセンターのAIによる自動的な対応レベルを高め、待ち時間の短縮や不要なやりとりの解消など、顧客の満足度向上につなげていくとしている。
 また、BERTなどの最新の自然言語処理モデルを現実的なレベルで実装する際には、学習するためのテキストデータ集である「コーパスセット」を大量に用意しなければいけない点や、コーパスセットをモデルに学習させるために膨大な時間をかけて計算しなければならない点が課題になる。
 こうした課題について同社では、これまで構築してきたABEJA Platformで提供されているアノテーション機能や高い計算処理能力を活用し、迅速に実装できる環境を整えており、顧客はこれまで社内システムで使ってきた膨大な業務用の文章を用意するだけで、高品質なコンタクトセンター向けのAIを構築できる。


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