〔2019/5/28〕コープこうべ、AIによる音声認識を活用した電話自動注文サービスによる受付開始

　生活協同組合コープこうべ（本部：兵庫県神戸市東灘区、木田克也組合長理事、以下、コープこうべ）は、USEN-NEXT GROUPのU-NEXTマーケティング（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）が提供する、音声認識による自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を2019年4月2日より導入し、電話による自動注文の受付を開始した。
　組合員が電話をかけると、組合員番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、注文したい商品番号を話すとを自動的に注文を受け付ける。加えて、自動音声注文サービスで注文した内容の「変更」・「キャンセル」・「確認」などの手続きができるようになり、また、従来の「ダイヤルプッシュ式」注文にも同時対応しており、音声とプッシュを併用して注文を受け付ける。早朝や深夜の時間の受付が可能になり、開始からすでに最大で1日300件の受注を自動受付している。
　コープこうべでは、注文センターの電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するため、従来ダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする自動音声注文サービスを提供している。しかしながら、現行のサービスでは、新規の注文を受け付ける機能を提供するに留まっており、かつダイヤルプッシュのみでしか受付ができないため、「注文した内容を確認したい、変更したい」「プッシュ操作が面倒くさい」といった声があがっていた。また、有人の注文センターへの電話が減らないといった課題があった。
　今回、この課題を解決するために、人の話した声を認識でき、加えて変更・確認といったメニューを選べる自動音声注文サービスを新たに導入し、組合員の利便性向上と、自動注文サービスの利用数拡大を目指すことになった。