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〔2019/6/5〕QTnet、感動品質を提供する顧客接点としてアバイアのコンタクトセンターソリューションを採用

 日本アバイア(本社:東京都港区、和智英樹社長)は、QTnet(本社:福岡県福岡市、岩﨑和人社長)が、オムニチャネル化した顧客接点の最適化を目指し、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを採用したことを発表した。
 QTnetは、「きらきら、つながる。」をコーポレートスローガンに掲げ、暮らしやビジネスに”感動品質”を届けるべく、電力系通信事業者としての強みを生かしながら、九州エリアで幅広いサービスを展開している。光ファイバを用いたインターネット接続サービス「BBIQ」、スマホサービス「QTモバイル」などの個人向けサービスに関しては、問い合わせ窓口として「QTnetお客さまセンター」を設置し、電話によるさまざまな問い合わせに対応できる体制を整えてきた。
 今回、QTnetでは6年前に導入した交換機の更改タイミングを迎え、新たな環境への刷新を検討した。そこでお客さまセンターとしての感動品質、つまり応対品質を高めていくためには何が必要なのか、現場での要件の洗い出しを開始。そこで明確になった課題は、チャットボットやLINEをはじめとしたSNSなど対応チャネルが増える過程で、チャネルごとに顧客対応が個別最適化された形で構築、運用されてしまい、結果としてシームレスに情報が引き継げない状況が発生していたことであった。さらに顧客とのコンタクトチャネルが増えるなかで、対応するオペレータも対応手順を含めて多くの学びが求められ、オペレータを支援し業務を簡素化する環境づくりも必須要件であった。実際にはコンタクトセンターだけの基盤だけでなく、CRM連携も含めた拡張性の高いインフラづくりを目指すことになった。
 現在は、お客さまセンターとして確保している250の席数以外に、別の業務で利用するものも含めて全体で350席数分のライセンスを購入し、顧客対応の最前線でアバイアのコンタクトセンターソリューションを活用している。構成としては、エージェント支援「StationLink」をはじめ、顧客セグメントや顧客情報を活用して着信優先順位を決めるなど高度なルーティングが可能な「CallRouting」、通話記録を行う「Verint」、統計レポートに役立つ「CMS Supervisor」、フロアの状況監視を行う「Agent MAP」、アウトバウンド機能としての「POM Agent Desktop」、コールバック予約を行う「SmartCB」、そして管理者向けにはECH(通話詳細情報)で得られた情報を可視化する「CC-One Portal」、またPBX管理のための「Control Manager」などを導入している。


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