〔2019/6/18〕KDDIエボルバ、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」を発表

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,241人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」を発表した。
　昨今、企業とお客さまとのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加している。
　2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしている。
　調査結果のポイントは、以下のとおり。
・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン
・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中
・2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
・満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に