〔2019/7/9〕S＆IのFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」、ソフトバンクのクラウド型コンタクトセンターと連携

　エス・アンド・アイ（以下、S＆I）は、AIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」と、ソフトバンクのクラウド型コンタクトセンターサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」が連携を開始すると発表した。
　Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービス。コンタクトセンターやヘルプデスクにおいて、電話での問い合わせ内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化された質問を選択するだけで、AIが「よくある質問」に対しては１問１答で、「複雑な質問」に対しては回答候補を確信度とともに提供する。
　一方のホワイトクラウド コンタクトセンターでは、IVRやソフトフォン、通話録音機能に加えて、入電状況やオペレーター稼働状況のレポート機能など、コンタクトセンター運営に必要な機能と電話回線をワンストップで提供している。
　今回の連携では、ホワイトクラウド コンタクトセンターを介した顧客との会話をKnowledge Discoveryがテキスト化し、顧客とオペレーターの発話を区別して表示する機能を利用可能にした。また、ホワイトクラウド コンタクトセンターを介した顧客からの問い合わせに対して、Knowledge Discoveryが回答候補を提示するナレッジ検索も利用できる。