〔2019/7/24〕トランスコスモス、USEN、大妻女子大学 コールセンターで働くオペレーターに対するBGMの効果研究を実施

　トランスコスモス、USEN-NEXT GROUPのUSEN、大妻女子大学は、コールセンターで働くオペレーターに対するBGMの効果研究を実施した。
　一般的に、コールセンターでは、多種多様な業務を受託しており、即時の回答を求められる問い合わせや、難易度の高いサポートなど、オペレーターの対応に高度なスキルが求められる傾向がある。また、繁忙時期にはキャパシティを超える電話数が着信するなど、ストレスフルな状態を引き起こす要素もあり、欠勤率や離職率といった指標に課題を抱えているセンターも存在している。これらのコールセンターの問題に対し、USENでは、「BGMがオペレーターのストレス軽減に寄与できるか」という研究テーマを設定した。
　そこで、本研究企画に賛同したトランスコスモスをフィールド企業とし、研究計画や分析を大妻女子大学・尾久裕紀教授（人間関係学部 人間福祉学科）、堀洋元准教授（人間関係学部 人間関係学科）、本田周二准教授（人間関係学部 人間関係学科）が担当した。
　トランスコスモスのコールセンターに勤務するオペレーター150名（A群：50名、B群：50名、C群：50名）を対象に、2019年5月～7月の2ヶ月間、USENのオフィス向け音楽配信サービス「Sound Design for OFFICE」を使用し、観察対象となるオペレーターA群は2ヶ月の「音楽を流さない」期間、オペレーターB群およびC群は1ヶ月ずつの「音楽を流す」期間と「音楽を流さない」期間を設け、各期間の最終週にアンケートを用いてオペレーターの心理的な変化を評価する。
　USENが2013年2月より提供するオフィス向け音楽配信サービス「Sound Design for OFFICE」は、“音で空間をデザインする”をコンセプトに、オフィスに合った楽曲を選曲・編成したもの。
　会話を主とする業務を担う、コールセンターのオペレーターに対するBGMでのストレス軽減に関する調査は、他に例を見ない研究と言える。今後USENでは、研究結果を踏まえて、BGMによるコールセンターの環境改善に貢献していく。
　トランスコスモスでは、これまで「はたらきごこち向上」を掲げ、休憩時間にゆったりつかえるカフェテリアの整備や、女性向けのパウダールームなど、オフィスのユーティリティ空間の環境整備に取組んできた。今回は執務室空間の「はたらきごこち向上」に繋がる効果を期待している。今後も研究結果を踏まえオペレーターがポジティブに働ける環境づくりを進めていく。