〔2010/4/7〕CTC、コンタクトセンター向けにCRMパッケージ「FastHelp」と通話録音装置「Voistore」の提供開始

 伊藤忠テクノソリューションズ(略称:CTC)は、中小規模のコンタクトセンターへのアプローチを強化するため、コンタクトセンター業務に特化したテクマトリックスのCRMパッケージ「FastHelp」とVOISTORE社の通話録音装置「Voistore」の保守を含めた取り扱いを開始する。ユーザー企業は、PBX、CTIなどのコンタクトセンターソリューションとともにFastHelpとVoistoreを組み合わせて使用することで、顧客の声を広く収集・活用し、より戦略的な営業を展開することが可能になる。今回のラインナップ強化により、CTCは、コンタクトセンターソリューション全体で、今後3年間で300億円の売上を目指す。
金融危機、不況と言われる中、特に通信販売業界は確実な伸びを示している。中小規模のコンタクトセンターを運営している多くの通信販売事業者にとっても、顧客との接点となるコンタクトセンターは重要な拠点であり、電話だけでなく、メール、Webを利用するなど、さまざまなチャネルで顧客とのコンタクト履歴を統合管理する必要性が高まっている。近年では、顧客との通話を録音し、内容を分析する技術が進展しており、「顧客の声の有効活用」というコンセプトのもと、コンタクトセンターにおける通話録音装置にも注目が集まってきている。
CTCが、今回取り扱いを開始したFastHelpは、中小規模から幅広く対応可能であり、PBXと連携する機能も用意されている。また、Voistoreも小規模から対応しており、CTI、評価システム、通話者の感情認識アプリケーション、テキストマイニングアプリケーションとも連携する機能を備えている。両製品ともオペレータが使いやすい点を特徴としており、研修などの運営コストを最適化しつつ、顧客の声を収集・分析する高度な機能を提供する。
今後も、CTCは、通信販売向けのコンタクトセンターをはじめ、問い合わせ業務を行うメーカの相談窓口などに向け、コンサルティングから保守までを含めて、トータルなコンタクトセンターソリューションを提供していく。


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