〔2019/7/29〕丸紅情報システムズ、コールセンター向けクラウドAIサービスに感情解析機能を追加

　丸紅情報システムズ（本社：東京都新宿区、渡辺亮一社長、略称：MSYS）は、Empath（本社：東京都渋谷区、下地貴明社長）と協業し、 Google Cloud PlatformのGoogle Cloud Speech-to-Textを採用したコールセンター向け音声テキスト化クラウドAIサービス「MSYS Omnis」（名称：エムシス オムニス　以下、オムニス）に、Empathの音声感情解析AIを搭載して2019年9月よりサービスを提供すると発表した。
　MSYSは、顧客とコールセンターのオペレータの会話内容から双方の感情を読み取り、コールセンターサービスの品質向上に活用したいという顧客企業の要望を受けて、オムニスに音声感情解析機能を追加する。
　新機能として追加する音声感情解析は、平静・怒り・喜び・哀しみ・元気度を発話単位でスコアリングし、コールセンターで問い合わせに応対したオペレータのサービス提供レベルを管理するとともに、顧客からの問い合わせとオペレータの受け答えによる感情傾向を可視化できる。また、解析結果をオペレータ応対に反映することで、コールセンターのサービス品質向上を実現できる。
　MSYSとEmpathは、本協業を通じてコールセンター市場における音声感情解析に関する知見を共有し、両社の今後のビジネスに活用していくという。