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〔2019/8/8〕オンキヨー、進化した「Onkyo AI」をコールセンター業務に活用

 オンキヨーは、コールセンター電話窓口業務における「Onkyo AI」の活用検討を進め、コールセンター事業を行うODSコミュニケーションサービス(本社:鳥取県倉吉市、大津一翁社長)において、Onkyo AIを年内実用化する予定だと発表した。
 オンキヨー社は、長年培ってきた音に関する技術とAIを結び付けることにより、音で生活を豊かにするご提案を続けており、欧米および日本にてAI対応スマートスピーカーの販売をしている。また、昨年より、独自AI「Onkyo AI」を搭載し、クルマで使えるスマートスピーカー「AIスマートオートモーティブ」を開発し、同社の音とAIの融合による付加価値を提案している。
 今、雇用環境の変化に伴う人材確保の困難さが社会的課題となっているが、同社はスマートスピーカーで培った音声認識技術を用いて、コールセンター電話窓口業務を効率化するためのソリューションを提供する。
 本システムは、顧客からの“故障受付”による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類分けを行い、データベースへ保存するまでの無人化を実現する。本システムのAIエンジンは、コールセンター業務に特化をするために新規開発を行ったOnkyo AIを使用しており、コールフロー制御、通話録音データ解析、顧客データベース制御といった機能を提供している。
 また、コールセンターシステムには、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービスである「Amazon Connect」を採用しており、クライアント企業の要望に柔軟な対応が可能。今後、同社は本システムをもとに電話窓口業務のソリューションとしてシステム提案の開始を計画している。


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