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〔2019/8/8〕クロス・ヘッド、デジタルトランスフォーメーションの実現を電話対応と顧客管理で実現

 クロス・ヘッド(本社:東京都渋谷区、関根尚社長)は、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を、サイボウズの業務アプリ開発プラットフォーム「kintone」上で利用するための「CROSS Link for Amazon Connect」(以下、kintoneプラグイン)の提供を開始した。
 初期費用なしで通話サービスを提供するAWSのAmazon Connectに、kintoneプラグインを適用させることで、kintoneアプリからのAmazon Connect発着信時に自動でkintone内を番号検索し顧客情報を確認しながらの電話対応、通話の録音、再生が可能になる。その他、インテグレーションサービスとしてAmazon Connectの初期設定や運用、kintoneアプリの設定サービスをご提供することも可能。
 昨今、企業の顧客対応においてもデジタルトランスフォーメーション(以下 DX)が進み、チャットボットなどの自動応答や、担当者への顧客情報の自動提示など、人手を介さない生産性向上技術が積極的に活用され始めている。一方、顧客対応の重要な指標である顧客満足度の観点では、人手によるきめ細やかな対応が求められ、電話などの有人対応のニーズは依然として高い状況。KDDIエボルバの調査結果によると、問合せ対応における顧客満足度は、有人対応の6割以上が「非常に満足している」「やや満足している」となっている一方、人手を介さない自動応答による問合せ対応では4割~5割程度にとどまっている。
 このような背景から、DXと顧客満足度向上の両立を目指すべく、クラウドを活用した安価でスピーディに電話対応のDXを実現するAmazon Connect、さらに顧客満足度の向上に必要不可欠な顧客情報の自動提示など、顧客情報管理をクラウドで実現するkintoneとの連携が可能なプラグインを提供することで、企業のDXと顧客満足度向上の両立に寄与する。


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