〔2019/9/18〕りらいあデジタル、アクサダイレクト生命に導入しているバーチャルエージェントにプレイドのCXプラットフォームと連携

 りらいあデジタル(本社:東京都渋谷区、向川啓太社長)は、アクサダイレクト生命保険に導入しているバーチャルエージェント「ロボットアドバイザー みらいちゃん」(以下、みらいちゃん)にプレイド(本社:東京都中央区、倉橋健太社長)が提供するCXプラットフォーム「KARTE」と連携し、リニューアルしたことを発表した。
 アクサダイレクト生命は、日本初のインターネット専業生命保険会社。保険業界でもいち早くバーチャルエージェントを導入し、みらいちゃんはこれまでも顧客の保険に対するデリケートな質問に対応している。今回、より快適な問い合わせ環境を顧客に提供すべく、連携した。
 みらいちゃんはこれまで、保険商品や給付金・保険金の支払いに関するさまざまな質問へ対応し、質問解決率(質問に対する回答が表示される割合)は90%以上を維持していた。一方で、2018年5月よりKARTEのコミュニケーション機能である「KARTE Talk」によるWebチャットサービス(有人チャット)の提供を始めてからは、顧客からのWebチャットによる問い合わせが増加。カスタマーアドバイザーがすべての問い合わせに対応することが難しい、営業時間外は対応ができない、といった課題が出てきた。
 そこで今回、KARTE Talkとバーチャルエージェントを連携させ、問い合わせの一次対応はみらいちゃんが24時間365日で対応、みらいちゃんの回答に満足できない場合やより詳しい情報を知りたい場合は、営業時間内であればWebチャットサービスに対応を切り替えることができるようリニューアルを行った。


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