〔2019/11/4〕ODSコミュニケーションサービス、オンキヨーの「Onkyo AI」を活用したコールセンター業務を開始

 オンキヨーは、「Onkyo AI」を活用したコールセンター業務が、ODSコミュニケーションサービス(本社:鳥取県倉吉市、大津一翁社長)において開始した。
 オンキヨーは、2019年8月8日に発表したとおり、コールセンター電話窓口業務を効率化するためのソリューションの提供開始を年内に予定していたが、この度、2019年11月5日より開始することとなった。また、本システムの開発にあたっては、国立大学法人奈良先端科学技術大学院大学(以下、NAIST)の知能コミュニケーション研究室と産学共同研究を行っている。
 本システムは、顧客からの“自動受付”による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類分けを行い、データベースへ保存するまでの無人化を実現する。本システムはクライアント企業の既存のシステムに影響を与えることなく、電話転送だけでアドオンすることが可能なため、既に導入済みのコールセンター業務への追加が容易に実現できる。
 本システムのAIエンジンは、コールセンター業務に特化をするために新規開発を行ったOnkyo AIを使用しており、コールフロー制御、通話録音データ解析、顧客データベース制御といった機能と併せて、自動受付の結果を参照するためのビュアーツールを提供し、クライアント企業の既存システムのデータベースに連携できるので、早期導入が可能となっている。
 また、コールセンターシステムには、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービスである「Amazon Connect」を活用しており、Amazon Connectがリーズナブルなコストでの提供、クライアント企業のシステムに応じて、必要な機能のみ追加する柔軟な構成を実現することが可能。
 オンキヨーとNAISTの知能コミュニケーション研究室は、大量の通話録音データを機械学習によって分析をすることで、個人情報を含む音声データのテキスト変換を実現することを目的に共同研究を行っている。
 一般的に、電話音声はスマートフォンやスマートスピーカーで録音される音声(16kHz)と比べると低品質(8kHz)であり、話者も機械(スマートスピーカーなど)に話しかけるのではなく、人に対して話すため、通常の音声認識処理では認識率に影響を及ぼすことが分かっており、それらの問題を解決するための研究を行っている。今後は、高年齢の方の音声認識率を向上させ、幅広いニーズに対応を行うため、研究を進めていく予定。


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