〔2010/5/10〕CTC、もしもしホットラインのコンタクトセンターをシスコ製品で構築

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、もしもしホットラインより、同社が運営する全国８拠点、合計1400席のコンタクトセンターを設計、構築し、４月より運用を開始した。このコンタクトセンターには、シスコシステムズのコンタクトセンターソリューション「Cisco Unified Contact Center Enterprise（CUCC）」をプラットフォームとして採用したほか、オペレータ管理システム、VoIP録音製品を組み合わせている。シスコ製品によるコンタクトセンターシステムでは国内最大規模となる。
従来、コールセンターごとに品質管理担当者を配置し、各センターごとにモニタリングや会話分析を行ってた。CUCCおよび各種製品との組み合わせにより、本社統括部門からリアルタイムかつ一元的にセールス活動の品質管理を行うことが可能となった。これにより、コールセンターごとにばらつきがあった品質の平準化をより高度なレベルで図ることができる。
また、コンタクトセンター業務には繁閑があり、従来、各センターそれぞれで業務管理を行っていた。本システムの導入により、全国８カ所のセンターをあたかも１つのセンターのように運用できるようになり、リアルタイムで稼働席数の調整が実施できるようになった。これにより、クライアント企業に対し、高い生産性とともにバーチャルコールセンターならではのマーケティングサービスの提供が可能になる。さらに、従来、コールセンターサービスの提供には、１週間程度の準備期間が必要であった。しかし、本システムの導入により、非稼働席のフレキシブルな活用や、システムの容易な設定が可能になり、インバウンド、アウトバウンドサービスとも最短１日で立ち上げることが可能となった。これにより、リコールなどの緊急性の高いコールセンターや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になった。
CTCは、これまでにシスコ製品による大規模ネットワークの構築で豊富な実績がある。また、大規模コンタクトセンターの運用も数多く手がけている。この度、シスコのCUCCの機能を最大限に活用することで、全国８カ所に分散するコンタクトセンターの一元管理を可能にした。また、もしもしホットラインのコンタクトセンターのコアサーバーをCTCが運営するデータセンターに配置し、データセンターともしもしホットラインの全国各拠点をIPＰネットワークで接続することで大型の仮想コンタクトセンターを実現した。運用開始後は、CTCグループ会社のCTCシステムオペレーションズ（CTCSO）にてシステムの保守運用をCTC行い、システム保守からシステム運用までをワンストップサービスで提供する。