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〔2019/11/25〕ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年」を発表

 ガートナー ジャパン (本社:東京都港区) は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年」を発表しました。
 本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なカスタマー・エクスペリエンス (CX) を提供する上で特に重要と考えられるCRMなどの顧客関連のアプリケーション/テクノロジを中心に、32のキーワードを取り上げている。
 ガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなど (以下、キーワード) の認知度、成熟度や採用状況、および各キーワードが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを視覚的に示したもの。顧客関連テクノロジを担当するアプリケーション・リーダーは、自社システムの構築・更改に関する計画を策定するに当たり、ハイプ (過度な期待) にとらわれない視点に立って、当該のテクノロジやプラクティスを導入するか否かの判断が自社に与え得る影響 (機会やリスク) という観点から、それらを評価する必要がある。
 2019年に入り、CRM関連市場では、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、顧客エンゲージメント・ハブ、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスや顧客データ・プラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心がさらに高まっている。これらはいずれもハイプ・サイクルの坂を急速に上り、「過度な期待」のピークへと向かっている。そのほか、サブスクリプション・ビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメント・プラットフォームが新たに登場し、ガートナーはこれらを黎明期に位置付けている。
 デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、さまざまに発展するデジタル・テクノロジの活用と、顧客の視点を持つことが不可欠。多くの企業では、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に関心が高まってきている。人工知能 (AI) やモノのインターネット (IoT) を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジが急速に進展・普及しているが、これらを顧客関連のテクノロジに組み込む動きが活発になっている。そのため、旧来の顧客関連テクノロジ/アプリケーションの改善に加え、新たなデジタル・テクノロジを取り入れる計画を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーへの期待は、非常に大きくなっているとガートナーはみている。


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