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〔2019/11/26〕ベリント、最新のクラウド型ワークフォースマネジメントを発表

 ベリントシステムズジャパン(本社:東京都千代田区、古賀剛社長)は、企業全体で業務管理を行うための便利な手段を企業に提供するため、市場をリードするVerint Workforce Management(以下、WFM)ソリューションの最新版を発表した。
 AIによる自動化の活用や、合理的な予測とスケジューリングを実現する新しいモバイルツールの活用や従業員エンゲージメントを改善するソリューションとして、ベリントクラウドを通して簡単にアクセスすることができる。
 現代において、従業員を効率的にマネジメントすることは、カスタマーエクスペリエンス、運用効率、コンプライアンスの改善に不可欠だ。しかし近年、顧客と従業員の双方からの期待の高まりにより、コンタクトセンターの担当者と顧客エンゲージメントのリソース予測やスケジューリングが急激に難しくなってきている。
 ベリントから新たにリリースされたWFMソリューションは、ユーザーエクスペリエンスを優先した設計が再考され、非常に直感的で先進的になった。できる限りクリック回数を削減した画面操作により簡単にスケジューリングができ、従業員管理者の一般的なタスクを効率化して新規ユーザーも簡単に使いこなせるようになっている。これにより従業員の病欠や残業、ユーザーのスキルや多言語能力、タイムゾーンの変化、雇用要件、サービス水準合意(SLA)などが考慮され、時間と労力が削減される。
 また、各種の意思決定はAIを活用した自動化によって合理化され、さまざまなデータポイントと変更を考慮して予測の精度が向上する。モバイルアプリ機能の強化により、エージェント自身がシフトを簡単に入れ替えたり、その場で他のスケジュールを変更したりできる。スーパーバイザーはスケジュールの変更リクエストを受け取り、モバイルアプリから承認または却下することができる。このように企業全体の業務をより簡単に管理することができる。
 さらに、最新のVerint WFMでは、クラウドを活用すれば企業のニーズに合わせて簡単に拡張/縮小が可能。また機能や柔軟性をそのままオンプレミス型でも展開することができるため、フロントオフィスとバックオフィスの両方で、世界中どこででも、クラウド型に対応しているか否かにかかわらず、単一のWFMプラットフォームを標準で使用することができる。コンタクトセンターのACDやデータソースの統合に対しても、ベンダーに依存しないアプローチによりシンプルな構成と展開が可能。


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