〔2019/12/11〕りらいあコミュニケーションズ、FAQの改善とチャットボットの精度の向上サービスを提供

　りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンターに蓄積されるデータを活用、FAQの改善とチャットボットの精度の向上をパッケージで提供することにより、顧客がWeb上でストレスなく疑問やお困りごとをご自身で解決することができる「りらいあ 自己解決パック」サービスを開始した。
　スマートフォンの普及により、顧客は場所や時間を問わずWebにアクセスすることが可能となっている。その一方で、疑問やお困りごとを企業サイトのFAQで調べる際に、知りたい情報がなかなか見つからない、書かれている内容がわかりにくく問題を解決できないという顧客も増加している。この解決策として、チャットボットを導入する企業も増えているが、顧客の入電目的を分析できていないため、回答精度を向上させることができず、顧客の質問に答えられないケースも見られる。
　りらいあ 自己解決パックサービスでは、コンタクトセンターにいただく多くの問い合わせ内容から入電目的を分析し、それに基づいてFAQの項目や表現を整備する。また、グループ会社であるりらいあデジタルが運用するチャットボットのQ&Aとして活用し、チャットボットの回答精度を向上させる。これにより、24時間365日いつでも、より快適に、顧客は知りたい情報をWeb上でスムーズに探すことができる。