〔2020/1/29〕イッツ・コミュニケーションズ、IBM Watsonを活用したAI・オペレーター支援システムの導入

　イッツ・コミュニケーションズ（以下、イッツコム）は、日本IBMの提供するIBM Cloud上でIBM WatsonのAI技術を活用したAIオペレーター支援システムの導入を決定し、イッツコムのサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020年1月より本格運用を開始した。
　イッツコムでは、提供するテレビ、インターネット、電話、IoT(スマートホーム)などの多岐にわたるサービスの技術的な問い合わせの応対の現場において、オペレーターの離職、ベテランのオペレーターのノウハウの引き継ぎ、そして、顧客応対品質を管理する管理者のオペレーターへのフィードバック業務の負荷増大が課題となっていた。
　そこで、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイムモニタリングによる業務の効率化、通話ログ聞き起こし・応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などに寄与するシステムが求められていた。
　日本IBMが提供するAIサービスであるIBM Watsonの「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、Watson DiscoveryのAI検索エンジンで会話ログから最適コンテンツを検索する。さらに、利用者(オペレーター)にて容易に操作可能な問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装している。
　イッツコムは、今回の本システム導入により、顧客の声を蓄積し、ナレッジの精度を高めていくことで、オペレーター業務品質向上や、業務の効率化、さらにオペレーターの離職率低減などのさまざまな取り組みを強化していく。