〔2020/2/13〕音声感情解析AIの「Empath」とAI搭載型クラウドIP電話「MiiTel」が連携開始

　音声感情解析AIを開発するEmpath (本社：東京都渋谷区、下地貴明社長)と、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発するRevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、EmpathとMiiTelの連携を開始した。本連携により、感情解析による顧客満足度測定機能がMiiTelと接続、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動であぶりだす。
　MiiTelは、AIで電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービス。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用している。
　MiiTelは担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができる。具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストを削減に成功している。
　今回、MiiTelに音声感情解析AI・Empathを連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定をMiiTel上で可能にする。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレーターに対するサポートならびにオペレーター自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減する。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上させる。
　これまでコールセンターではIVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。
　そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（以下、EVG）を2019年11月より販売開始した。
　今回の連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されているMiiTel上で顧客満足度解析が可能となる。これによりコールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となる。