〔2020/3/2〕NTTテクノクロスとTMJ、ベネッセのコンタクトセンターで音声認識によるVOC分析の実証実験を開始

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）とTMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、コンタクトセンターに集まる顧客の声（Voice of Customer、以下VOC）の分析精度向上を目的に音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」を活用した実証実験を開始する。対象は、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務とする。期間は、2020年3月2日～2020年3月末まで。
　本実証実験では、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務（問い合わせや登録手続きなど）を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析するもの。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討する。
　実証実験の結果を踏まえ、ベネッセコーポレーションでは顧客管理基盤などのシステムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレーター応対支援・スーパーバイザー業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めていく。
　ForeSight Voice Miningは、コンタクトセンターにおける大量の音声データに対し、NTT研究所の高精度な音声認識技術や日本人特有の感情を認識する技術、コンタクトセンターに特化した分析機能を活用して企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューション。2014年から販売を開始し、全国のコンタクトセンター約500拠点2万5,000席（2019年10月時点）に導入されている。