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〔2020/3/16〕ビーウィズ Web教育プラットフォーム「Qua-cle」を提供開始

 パソナグループのビーウィズ(本社:東京都新宿区、秦康雄社長)は、コールセンターのオペレータの応対品質向上に必要な「学び・トレーニング・フィードバック」を一気通貫で支援するWeb教育プラットフォーム「Qua-cle」(以下、クオクル)の提供を開始した。
 クオクルは、オペレータ自身が自ら学び、気づく機会を提供することで、確かな成長に繋げることができるWeb教育プラットフォーム。利用者は、クオクル上で、オペレータに必要なトークをe-ラーニング動画で「学び」、「トレーニング」機能を通じて、自身の応対音声を録音・アップロードすることでビーウィズの応対品質管理担当者からコメントを受け取れる。また、日々の応対音声を全件テキスト化し、AIが自動評価する「フィードバック」機能は、コールセンター業界でこれまでにない取り組みであり、オペレータが自身の日常応対を確認できるため、大きな成長機会に繋がる。
 近年、企業におけるカスタマーエクスペリエンスが重視される中、コールセンターは重要な顧客接点として位置付けられ、オペレータ教育の重要性がますます高まっている。一方、労働力人口は減少しており、コールセンターでは従来のスーパーバイザーによる教育の質を維持・向上しながら、省力化を実現する新たな教育手法が求められている。


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