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〔2020/3/18〕モビルス、AI電話自動応答システム「mobiVoice」を提供開始

 モビルス(本社:東京都品川区、石井智宏社長)は、新サービスとして、AIによる音声認識・音声合成エンジンを活用し、24時間電話の自動応答が可能なシステム「mobiVoice」の提供を開始した。本サービス提供の第1弾として、新型コロナウイルスや災害・震災対応といったBCP対策の支援を目的に、最大3カ月間、自治体向けにmobiVoiceの無償提供を実施する。
 mobiVoice導入により、自治体はインターネット上の住所であるドメイン発行から最短5分で電話自動応答の環境が整い、住民からの電話問い合せに24時間自動応答が可能となり、夜間や混雑時の「電話が繋がらない」状態を回避できるようになる。本システムは、2020年度までに15自治体への導入を目指す。
 コールセンターは、顧客や住民と直に接する窓口のひとつとして、企業や自治体においても重要な役割を果たしている。その一方で、コールセンター業界ではクレーム対応などストレスも多く離職率の高さや採用難から、オペレーターの人手不足が大きな課題となっている。
 その対策として、電話やメールでの対応だけでなく、チャットサポートやAIチャットボットによる自動対応の導入も進んでいるが、チャットよりも電話での対応を希望する方も多く、緊急時にすぐ情報を得たい場合には顧客や住民にとって電話は引き続き重要な窓口となっている。また、IVRや電話対応を自動でテキスト化する音声合成サービスなどの音声技術が使われているものの、費用面や操作性、精度においていまだ課題が残っているのが現状。
 モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent」を始めとした、顧客サポート業務を支援するソリューションの開発・提供を行っている。現在、企業や自治体など160社への導入実績があり、自治体向けには、道路や公園などの不具合通報やごみ分類・子育て相談などがLINEで簡単にできる「モビルス×LINE 住民サービス」を提供しているほか、福岡市のLINE公式アカウントでの避難行動支援機能の開発や、市川市のLINEによる住民への情報発信に採用されるなど、自治体と住民のコミュニケーション活性や業務効率化に向けた取り組みを支援してきた。そこでこの度、チャットシステム開発で培ったノウハウとさまざまな音声技術をもとにmobiVoiceを開発した。


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